NPS®（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）は、顧客満足度と顧客忠誠度を測定するための指標の一つで、企業が顧客のロイヤルティを評価するために広く使用されています。この指標は、顧客が企業や製品、サービスを他者に推薦する可能性を測定し、その結果を数値化するものです。 NPS®の調査は、顧客に「あなたはこの製品/サービスを友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか？」という質問をし、0から10のスケールで評価してもらうことで行われます。このスコアに基づいて顧客を3つのカテゴリーに分類します。 1. 推奨者（Promoters）: 9～10のスコアをつけた顧客で、企業や製品に非常に満足しており、積極的に他者に推薦する可能性が高いです。これらの顧客は、企業の成長を支える重要な存在です。 2. 中立者（Passives）: 7～8のスコアをつけた顧客で、製品やサービスには満足しているものの、特に積極的に推薦するわけではありません。これらの顧客は、競合他社に移る可能性もあります。 3. 批判者（Detractors）: 0～6のスコアをつけた顧客で、製品やサービスに満足しておらず、他者に推薦しないだけでなく、ネガティブな口コミを広める可能性があります。 NPS®は、推奨者の割合から批判者の割合を差し引くことで計算されます。具体的には、次の式で求められます。 NPS®=推奨者の数÷アンケート回答者数×100－批判者の数÷アンケート回答者数×100
NPS® (Net Promoter Score)
NPS® (Net Promoter Score) is one of the metrics for measuring customer satisfaction and customer loyalty, and is widely used by companies to evaluate customer loyalty. This metric measures and quantifies the likelihood that customers will recommend a company, product, or service to others. NPS® surveys are conducted by asking customers the question, “How likely are you to recommend this product/service to a friend or colleague?” and asking them to rate it on a scale of 0 to 10. Classify customers into three categories based on this score. 1. Promoters: Customers who score between 9 and 10 are highly satisfied with your company or product and are likely to actively recommend it to others. These customers are an important part of supporting a company’s growth. 2. Passives: Customers with a score of 7 to 8 who are satisfied with the product or service but would not be particularly enthusiastic about recommending it. These customers may also move to a competitor. 3. Detractors: Customers with a score of 0-6 who are dissatisfied with your product or service and may not only not recommend it to others, but may also spread negative reviews. NPS® is calculated by subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters. Specifically, it is calculated using the following formula. NPS® = Number of promoters ÷ Number of survey respondents × 100 – Number of detractors ÷ Number of survey respondents × 100