はじめまして。ウェブ解析士の中村さゆきと申します。Web面接サービスの企画・運営会社で、UXライティングを担当したり、ウェブ制作の仕事をしたりしています。
昨今、「UXデザイン」といったUX（ユーザーエクスペリエンス＝ユーザー体験）にまつわる言葉が多く使われるようになりました。「UXライティング」という言葉を目にしたことがある方もいるのではないでしょうか。
UXライティングを一言でいうと、「ストレスフリーに伝わるライティング」。
今回は、びっくりするくらい地味だけれども、とても大切なUXライティングについて、ウェブデザイナーやライター、そしてウェブ解析士がどのように活かせるのかをまとめました。
「UXライティング」とは
ウェブ制作に携わる人なら知っておきたい「UXライティング」。そもそもUXライティングとは何なのでしょうか。
UXライティングとは、ユーザー(読み手)の体験を助け、体験の価値を高めるように配慮した文章の書き方、技術のことをいいます。
引用元：ビジネスマンのための新教養 UXライティング
ビジネスの領域によって、要件の範囲は異なることもあります。ただし、「ユーザーの気持ちに寄り添って言葉を考えるためのシンプルな手法」ということには変わりありません。
例えば、ユーザーがボタンをクリックするとき。ボタンや、メニューのラベルの言葉によって、ユーザーが迷うことなく、目的の行動に移すことができるのかが大きく関わります。
具体的にいうと、ボタンの文言、入力フォームのラベル、エラーメッセージ、プッシュ通知、404ページ、FAQ……。ユーザーとのあらゆる接点で必要となる文章は、UXライティングの対象です。
なぜUXライティングが必要なのか
ユーザーは何かを達成するために、ウェブ上で完結する場面も多くなりました。
例えば、銀行口座の情報変更。窓口に行かず、デジタルプロダクトの画面上で操作をする時代となりました。そこでは窓口の担当者が口頭で説明をするのではなく、UXライティングもしくはUXデザインを駆使することで、担当者を介さずにユーザーの目的達成まで誘導する必要があります。
ユーザーが操作を間違えることなく、もしくは間違えた場合には支援をする。このことが、ユーザーの信頼に繋がります。
言い換えれば、UXライティングは、「ユーザーに寄り添った声掛け」ともいえます。
コピーライティング、ウェブライティングとの違い
コピーライティングとUXライティングの違い
- コピーライティング：ユーザーの注意を（しっかり）引く
- UXライティング：ユーザーの体験を（こっそり）助ける
新聞広告や、紙がメインだった時代に広告のコピーライティングは重要な位置づけでした。企業のコンセプトや理念を表し、製品やサービスがどんな価値を提供しているかを端的にあらわす言葉。いわゆるキャッチコピーをつけることが重要でした。商品を売ることが目的であり、短い言葉で、注意を引くことが求められます。
一方、UXライティングのゴールは、ユーザーの体験を助けることです。ユーザーにもっと機能を使ってもらうこと、有料会員に登録してもらうことが目的の場合もあるでしょう。そのためには明快さが非常に重要です。
ウェブライティングとUXライティングの違い
- ウェブライティング：ユーザーに情報を（しっかり）届ける
- UXライティング：ユーザーの体験を（こっそり）助ける
一般的には、ウェブ上で記事といったコンテンツを読者に届けるために適している書き方をウェブライティングといいます。具体的にいうと、まとめ記事、レポート記事、インタビュー記事、ハウツー記事などの成果物があります。ユーザー、さらには検索エンジンにとっても読み取りやすい記事を書くことがウェブライティングには必要です。
一方でUXライティングは、ウェブライティングによってできたコンテンツへの動線や、読み終わったあとの行動を喚起するための文言を調整することにあります。
UXライティングは、無意識領域に働きかけるライティング
UXライティングには、想定するユーザーに合わせて話しかけるように書くという技法があります。
UXライティングがうまく機能しているときは、あまりに自然で違和感なく認識されるため、ユーザーの目に留まる現象が起きません。スムーズにユーザーが行動を完了するのは、UXライティングにおいての重要なゴール。つまりうまく機能しているときほど、UXライティングは無意識の領域に働きかけているといえます。
これが、「UXライティングはびっくりするくらい地味」と実感する所以です。
例えば、ECサイトでヴァレンタインデーの彼氏へのチョコレートを探している女性を想像してみてください。
ECサイトの画面上で、クチコミやラッピングが施された画像を確認。「期間限定！」というキャッチコピーに購買意欲を刺激されたかもしれません。この女性が、購入の意思を決定するまで導くことができれば、コピーライターの役割はそこで終わりです。
しかし、まだオンラインショッピングは完了していません。購入者の情報、お届け先情報、そして、クレジットカード情報の入力を行う必要があります。ユーザーが違和感を覚えたり不安を感じたりすればページを閉じてしまうので、購入を完了するまでのプロセスでUXライティングの効果が発揮されます。
購入の決断をしたユーザーはできるだけ早くオンラインショッピングを完了したいと考えていることでしょう。「なぜ、会員登録が必須なのか？」と煩わしさを感じるかもしれません。「クール便の料金が必要ならばなぜもっと早く知らせてくれないのか？」と途中で想定外のことが発生し、ページを離れてしまう可能性もあります。
大切なことは、事実を伝えるだけでなく、ユーザーが行動を起こすための言葉を添えること。そして、ユーザーに考える負担を与えないことです。
UXライティングの効果
では、具体的な事例を用いながら、UXライティングの効果についてご紹介します。
具体的なメリットを示し行動を引き出す
ボタンを押すことで「何ができるのか」が直ちに判断できます。上記の例の場合は無料ですぐに視聴を始めることができるという点を訴求しています。
ユーザー視点で言葉を選ぶ
slackのヘルプのトップ画面です。
ユーザーの状況を想像し、その人に語りかけるように書かれています。コンピューターやビジネス特有の固い表現ではなく、ユーザーの日常の感覚に合わせて言葉を選ぶことで、グッとプロダクトとユーザーの距離を近づけることができます。
サービスの世界観を演出する
Yahoo! JAPANの事例では、「男性」「女性」に加え、「その他」「回答しない」という選択肢があります。ダイバーシティに配慮した企業である印象をユーザーは抱くことでしょう。逆にいうと、言葉次第で、簡単にユーザーを不安で不快な気持ちにもさせてしまう重要な要素だといえます。
「Relux」のサイトをご覧いただくと、ボタンやラベルの文言のひらがなに気づくのではないでしょうか。「Relux」は選び抜かれた宿のみを掲載しているウェブサイトです。ゆったりとした高級感のある印象が、デザインの側面からだけではなく、文字の表記の方法で演出している例だといえます。
UXライティングの将来ニーズは高まる
Google トレンドを見てもわかる通り、UXデザインの注目度は年々上昇しています。しかしUXライティングについては、まだまだUXデザインほどの注目度があるとはいえません。それでも今後、UXライティングのニーズは増えると考えています。
なぜなら現代は、ユーザーが迷うほど選択肢があふれているためです。ユーザーに選んでもらうためには、潜在的な需要に対する「体験」をスムーズに提供することが求められています。UXライティングは一つの技法にしか過ぎませんが、使い方によっては非常に有効な手段です。
このように、ユーザーの行動を言葉によって最適化できるUXライティングを行う専門家が、UXライターです。
UXライティングはサブスキルになり得る
UXライターはユーザーを理解し、「言葉」をデザインするポジションです。
使いにくさや違和感を抱いている原因を洗い出し、デザイナーやカスタマーサポートの人たちと一緒にコミュニケーションを取りながら、ユーザー体験の妨げになっている言葉を見つけ出し、よりクオリティの高いプロダクトに改善していく仕事です。
自分が提案した「言葉」が直感ではなく、どういった意図を持って選んだものなのか、チームのメンバーにしっかりと説明をしてコミュニケーションを取ることが必要です。さらにフィードバックをもらうことで伝わりにくい箇所の改善を行い、ユーザーの理解を深めていきます。
日本においては、UXライティングはデザイナーが担っていることが多いのではないでしょうか。おそらく、ウェブの制作環境で「言葉」を専門にチェックする人がいないためです。紙媒体の制作の場合は、校正や編集担当が言葉のチェックを担うことが多いのですが、なぜウェブの制作ではこのような事象が起きるのでしょうか。
考えられる理由として、ウェブデザイナーが構成を考える時、同時に「言葉」の選定も行っているからでしょう。ワイヤーフレームを見た時に、「このテキスト量では枠に収まらない。」「見出しは果たしてこれで伝わるのだろうか。」といった疑問を抱いたことはありませんか？コンテンツの魅力をしっかりと伝えるためにも、デザイナーが「言葉」と向き合うのはとても重要です。
UXライティングを学ぶには、「知識」よりも「意識」が大事
UXライティングはつまるところ、ウェブに登場する言葉を書くことなので、昔から概念は存在していたといえます。ただし、「UXライティング」と日本で呼称されるようになったのはごく最近のことで、UXライティングに関する書籍はまだまだ少ないのが現状です。
書籍で勉強するのも良いのですが、私が日常で実践していることが、「自分だったらこういうテキストを入れる」と意識をしてプロダクトを見ることです。今回ご紹介したポイントも、すぐに意識し制作に取り入れることができるのではないでしょうか。
UXライティングを学びたい方へおすすめの参考情報
「言葉」としっかり向き合うことは、ユーザーに伝える制作物を作るにあたって不可避なものです。日々の業務にUXライティングの力を掛け合わせることで、武器となるはずです。
ウェブサイトのユーザーの離脱や、コンバージョンで悩んでいるウェブ制作者の方は、ぜひ「UXライティング」を意識して改善してみてください！
