こんにちは。ブランディング・マーケティングに関するコンサルティング事業を展開している、株式会社ピージェーエージェント代表取締役の加藤です。
今回は、ウェブサイトに掲載する定番コンテンツである「お客様の声」の作成の仕方について、解説をいたします。
事前の許可取りやインタビュー実施、写真撮影など、「お客様の声」を作成するにあたっての具体的なプロセスとそのポイントをお伝えいたします。
これから「お客様の声」の作成に取り組んでみようと検討をされている企業様は、ぜひご一読ください。
「お客様の声」は王道コンテンツ
以前の記事（「お客様の声」は最強のウェブコンテンツ！自社の貴重な資産として最大限に活用しよう）でもお伝えしましたが、「お客様の声」はウェブサイトに掲載するコンテンツとして、王道中の王道です。単に集客や販促といったマーケティング用途だけでなく、商品・サービス開発や業務プロセス改善などにも役立つというような、様々なメリットがあります。
弊社にも、「お客様の声をコンテンツとして作成したいのだけど、具体的にどのように進めれば良いでしょうか？」というご相談が、非常に多く寄せられています。
今回は、「お客様の声」を作成するにあたって、必要なプロセスや、気を付けるべきポイントなどをご紹介いたします。
まずは、インタビューの許可を取る
まずは、「お客様の声」のインタビューにご協力いただけるお客様に、事前に許可を取る必要があります。お客様の声の目的、写真撮影の有無、録音の有無などを事前に丁寧に伝えるようにしましょう。「もしよければ……」というようなテンションでは、正直なかなかご協力いただけるお客様は集まりません。「このような理由なので、ぜひあなたにお話をお聞きしたいんです」と、熱意を持って一人一人に心を込めて依頼をするようにしましょう。
また、質問リストなどを用意しておき、「このようなご質問を、当日インタビューする予定です」というように、事前に伝えておくことも大切です。それを確認したお客様から「この質問はNGでお願いします」という場合もありますので、事前にしっかりと意識合わせをしておきましょう。事前に質問される内容がわかっていれば、お客様側も当日までに考える時間ができるので、当日回答がスムーズになります。
また、インタビュー当日は、時間の都合などで全ての質問を聞くことができないケースもあると思うので、質問リストに優先度をつけておくのも良いでしょう。インタビュー当日に時間がおしたとしても、焦らずに対応をすることができます。
ライター・カメラマンを手配する
自社のスタッフでインタビュー実施や写真撮影まで全てを実施しても良いですが、もし予算が用意できるようであれば、外注でプロのライターやカメラマンを手配するのも良いでしょう。
クラウドワークスやランサーズなどのクラウドソーシングサービスを利用すれば、内容や予算に応じて、様々な外注先を見つけることができるはずです。
ライター・カメラマンを選定する際には、まずは「お客様の声」を過去に作成したことがあるかの実績を重視しましょう。また、「お客様の声」の作成にあたっては、インタビュー当日にお客様から第一印象で悪い印象を持たれてしまうと、お客様に警戒心が生まれてしまい、なかなか話を引き出せず、良いインタビューになりません。そのため、発注先を決定する際には、必ず発注前にウェブ会議などでライター・カメラマンと対面で面談をして、その人の「雰囲気」や「人となり」を確認することが大切です。
事前にお客様のことをしっかりと調べる
インタビュー当日までに、お客様に関することは徹底的に調べてから臨むようにしましょう。今はインターネットで調べれば、色々な情報が出てきますので、極力相手の情報を事前に調べることが重要です。
しっかりと事前調査をしていれば、当日のお客様との会話を通じて、相手からの印象が格段に良くなるはずです。「この人は、私のことをきちんと理解して質問をしてくれているな」「よく調べてくれていて、好印象だな」と感じてもらうことができ、お客様からの回答も、より深みのある良いものになるはずです。
必ず録音を取る
お客様に事前に許可を取った上で、インタビュー実施時は、必ず録音を取るようにしましょう。メモをとりながらのインタビューになってしまうと、どうしても、なかなか相手の顔や表情を見ることができず、一体感がなくなってしまいます。当日は「メモ・記録を取ること」ではなく「相手と会話をすること」に神経を集中できる環境を整えましょう。
また、インタビュー内容を録音しておけば、後で「言った・言わない」などでもめることもなくなり、トラブルを回避することにもなります。
現場の空気作りを大切にする
良いインタビューにできるかどうかは、当日の現場での雰囲気作りに大きく左右されます。ご参考までに、弊社がインタビューを実施する際に、当日の現場の空気作りで意識をしているポイントをお伝えいたします。
雑談の中から共通点を探す
「類似性の法則」という心理効果をご存知でしょうか？人は、自分と似ていたり、共通点が多かったりする人に親近感を持ち好感を抱きやすいという心理効果のことです。
インタビューを実施する前に、お客様との雑談を通じて、極力相手との共通点を探すようにしましょう。「住んでいる場所」「出身地」「年齢」「仕事内容」「学生時代の専攻」「好きな食べ物」「趣味」など、何でも良いので共通点を見つけ、まずは親近感を感じてもらうようにしましょう。
リアクションや相槌を大きめにする
インタビューをされる側のお客様は、インタビューに慣れていないことがほとんどです。「自分なんかの話を聞いて、参考になるのだろうか。興味を持ってもらえるのだろうか」と不安に感じている場合が多いです。
そんな不安を払拭するためにも、少し大袈裟にリアクションや相槌をすることが大切です。「あなたの話は参考になっていますよ」「あなたの話に興味があります」ということを伝える意味もこめて、「なるほど」「たしかに」「それは面白いですね」「それはこういうことですか？」など、しっかりとリアクションや相槌をしてインタビューを進めていきましょう。
また、「なぜそう思ったのですか？」「なぜそうしたのですか？」など、回答に対して深堀りをしていくことも大切です。ただし、あまりにも深堀りをしすぎると尋問のようになってしまって相手も疲れてしまうので、その場の雰囲気やバランスをみて行いましょう。
沈黙を恐れない
質問をした際に、相手が考えていて少し間が空いて沈黙が発生することがあります。これは、相手側が答えを返すために考えている時間なので、焦ってあれこれと口を挟むようなことをしないようにしましょう。
「ゆっくり考えていただいて大丈夫ですので」と相手を安心させながら、沈黙をしても大丈夫な雰囲気作りを心がけ、ゆっくりと相手の回答を待ち、一緒に考えてあげるような姿勢で臨みましょう。
丁寧な後フォローを忘れずに
インタビューが終わった後は、原稿や写真の確認などが、今後どのようなスケジュールで進むかなどの流れをきちんと説明をしましょう。また、必ずその日のうちにお礼メールなどを送り、丁寧に感謝の気持ちを伝えることが大切です。
後日できあがった原稿や写真に関しては、ウェブサイトへの公開前に必ず先方に確認をするようにして、もし修正点などの指摘が入った際には、きちんと修正をした上で公開をするようにしましょう。
公開後の削除依頼には迅速に対応する
お客様の声をウェブサイトに掲載してしばらくした後に、お客様から「やっぱり削除して欲しい」「記載内容を変更して欲しい」というような要望を受けることもあるでしょう。その際には、当然ですが、迅速に削除対応をするようにしましょう。
お客様側も何かしらの事情があって、削除依頼をしてきているはずですので、最優先で迅速に対応をするように心がけましょう。
まずは取り組んでみよう
インタビュー実施や写真撮影と聞くと、最初はなかなかハードルが高いと感じる企業様も多いかもしれませんが、一度やってみるとだんだんと慣れてくるものです。
「お客様の声」はウェブサイトに掲載するコンテンツとして、非常に有用です。自社の商品やサービスを検討しているお客様は、「実施に利用した人はどのような感想なんだろう？」という「お客様の声」には、必ず興味を持ちます。
予算がなかなかかけられないような場合でも、まずは外注のライターやカメラマンを使わずに、自社のスタッフでインタビュー実施や写真撮影などを手作りで実施してみるのが良いでしょう。ぜひ、気負わずに、楽しみながら「お客様の声」の作成に取り組んでみてください。
