こんにちは。ブランディング・マーケティングに関するコンサルティング事業を展開している、株式会社ピージェーエージェント代表取締役の加藤です。
今回は、ウェブサイトのコンテンツとしては王道の「お客様の声」に関するお話です。「お客様の声」には様々なメリットがあります。たかが「お客様の声」、されど「お客様の声」。自社の貴重な資産として、それらを最大限に活用するためのポイントや考え方などについて、お伝えいたします。
ウェブサイトにどんなコンテンツを載せれば良い？
「自社のウェブサイトにどんなコンテンツを載せたら良いか分からない」
そんなお悩みをお持ちではないでしょうか。
「自社スタッフのブログ？商品やサービスの紹介動画？」などなど、お客様に興味を持ってもらう、喜んでもらうためのウェブコンテンツは何なのかを考えるのが大変だというお悩みをよく耳にします。弊社では、BtoC企業、BtoB企業問わず、ウェブサイトに掲載するコンテンツとして、クライアント様に必ずオススメをしているものがあります。それは、ズバリ「お客様の声」です。
「うちの商品はこんなにすごい」「こんな競合優位性がある」「こんなメリットがある」というような、自社の商品やサービスの特徴やメリットなどをアピールするコンテンツももちろん必要ではあるのですが、それだけではどうしても企業目線での独りよがりなものになりがちです。
アピールしているメリットは、お客様から見た時に本当にメリットになっていますか？単なる「自慢」に陥ってしまっていませんか？「お客様の声」を活用すれば、そんな課題を解決できます。
「お客様の声」の効果
「お客様の声」をウェブサイトのコンテンツに加えると、以下のような効果があります。
- 企業目線ではなく、お客様目線で客観的に商品やサービスの良さが伝わる
- 商品やサービスの使用後、導入後の効果を実感でき、お客様が購入した後の姿をリアルに想像（疑似体験）できる
- 商品やサービスが優れているということの論理的な証拠になる
- 実績がアピールでき、企業としての安心感を与えることができる
- 自社の商品やサービスに対して、社員が自信ややりがいを持てる
- 社員に顧客志向が身につき、お客様に対して丁寧に接するようになる
上記にあるように、「お客様の声」は、対お客様向けの直接的な効果だけではなく、社員に対しての間接的なプラス効果も期待できる、企業にとって非常にパワフルなツールの一つです。
コンテンツを作る仕組み作りが重要
「お客様の声」コンテンツを量産できるようにするためには、そのための社内の仕組み作りを意識することが非常に重要です。「もし良かったら感想をお待ちしています」というように、ただ単に自然に集まるのを待っているだけでは、なかなか「お客様の声」は貯まっていきません。
- ECサイトで商品の発送時にアンケート用紙を必ず同梱し、アンケート回答者には次回使える割引クーポンを贈呈する
- サービスの納品時に、営業担当から必ず「お客様の声にご協力ください」と依頼をする納品業務フローにする
- お客様にインタビューを行う際にスムーズに実施できるように、質問内容や写真撮影などのマニュアルを社内にきちんと整備しておく
- お客様にゼロからコメントを書いていただくのではなく、ある程度コメントの例文を用意しておいて、お客様に添削をしてもらう形で進めるなど、お客様側の作業負担を下げる
・・・など、意識をして様々な工夫をしながら、より多くの「お客様の声」が集まるような仕組み作りをすることが大切です。
忘れてはいけない掲載許可取得
世の中に一般公開されるウェブサイトに、お客様の情報を掲載するわけですので、当然ながら掲載許可を事前にしっかりと取っておくことが必須です。個人情報保護の観点もありますので、電話や口頭での了承ではなく、メールや書面などの記録に残る形で、必ずきちんと掲載許可を取るようにしましょう。後から、言った言わないにならないように、細心の注意を払って記録を残しましょう。
「個人名、企業名は出して良いか」「顔写真は出して良いか」「企業ロゴは出して良いか」など、どこまでの情報を出して良いかなどについても、事前に細かく合意を取ることが大切です。
個人名や企業名などは、検索エンジンにひっかかることを嫌がるお客様も多いので、文字ではなく、画像として個人名や企業名を載せるなどの、きめ細やかな配慮も必要になってきます。
また、後から、「やっぱり情報を削除して欲しい」と言われた際などに、スピーディーに情報を削除できるような体制にもしておきましょう。
さらに効果を高めるために
「お客様の声」の効果をさらに高めるためには、「よりリアルに見せる」というような工夫も大切になってきます。インタビュー文章などの文字情報だけが掲載されているよりは、お客様の顔写真が掲載されていた方が良いですし、直筆のアンケート用紙をそのまま載せるというのも良いでしょう。その方が、よりリアルに感じることができます。
最近ではインタビューの様子を動画で撮影して、動画コンテンツとして掲載するのも流行っています。そのコンテンツを見ているお客様に対して、「あ、この情報は嘘では無いな」と直感的に感じてもらえるように、よりリアルに見せることを意識すると、さらに「お客様の声」コンテンツの効果を高めることができます。
「お客様の声」は貴重な資産
「お客様の声」はウェブサイトのコンテンツとしては王道です。前述の仕組み作りや掲載許可取得など、少し手間がかかるかもしれませんが、取り組む価値は大いにあります。
ウェブサイトに掲載するだけではなく、営業資料や提案資料に活用したり、取りまとめてダウンロードコンテンツにしたりなど、様々な用途で活用できます（当然、事前にお客様に許可を取った用途の範囲内のみで使用することが大前提です）。
また、単に集客や販促といったマーケティング用途だけでなく、商品・サービス開発や業務プロセス改善などにも役立ち、御社にとって非常に貴重な資産となります。
まだ、「お客様の声」コンテンツを活用していない企業様は、ぜひ取り組んでみてください。
