こんにちは。ブランディング・マーケティングに関するコンサルティング事業を展開している、株式会社ピージェーエージェント代表取締役の加藤です。
今回は、あなたの会社のメール施策を改善するにあたって、まず最初に手をつけるべき最も重要なポイントである「サンクスメールの改善」について解説をいたします。
お客様と企業の最初の接点であり、その企業の第一印象に大きく影響するサンクスメールを改善するための考え方や、具体的な方法をお伝えいたします。
今まで、特に何の戦略もなく、機械的な自動返信でシステムからの素っ気ないメールを出しているだけだった企業様は、ぜひご一読ください。
最初に改善すべきメール施策とは？
あなたの会社はメルマガなどのメール施策を実施していますか？
開封率・クリック率などの数値を計測しながら「どうしたらもっと反応が良く、売上につながるメールを送信できるのか？」と、常に頭を悩ませているのではないでしょうか？企業にとって、メール施策の改善は非常に重要なことです。
さて、ここで一度考えてみましょう。企業から送信される全てのメールの中で、最も読まれる可能性が高いといえるメールは何でしょうか？
それは、ズバリ「サンクスメール」です。
サンクスメールとは、企業のウェブサイト上で、お客様がフォーム経由から何かしらの申し込みを実施した際に、そのお客様に対して送信されるメールのこと。
例えば「問い合わせフォームを送信した際に送られてくる内容確認メール」「資料ダウンロードフォームを送信した際に送られてくる資料送付メール」「セミナー申込フォームを送信した際に送られてくる受付完了メール」などがあります。
あなたも普段ウェブサイト上で何かの申し込みを実施した際に「自分の申し込みが正常に完了しているか確認する」という意味で、サンクスメールは必ず目を通すという経験があるのではないでしょうか？
そのような経験からも、企業側から定期的に送られてくる「メールマガジン」などの情報発信メールと比較すれば「サンクスメール」の方が圧倒的な通読率になることは想像頂けるはずです。
つまり、あなたの会社のメール施策を改善するにあたって、まず最初に手をつけるべき最も重要なポイントは「サンクスメールの改善」なのです。
サンクスメールの改善で大切な考え方
前述のように、サンクスメールはとても重要な施策のひとつです。
しかし、弊社の経験上、このサンクスメールを軽視している企業様は非常に多くみられます。
あなたの会社のサンクスメールは、どうでしょうか？
丁寧に戦略を持って考えて作られていますか？
ただ機械的に、自動返信でシステムから素っ気ないメールを出しているだけになってしまっていませんか？
もし、そのような状況であれば、それは非常にもったいないといえます。
サンクスメールの改善にあたって最も大切なことは「一通一通丁寧に、心をこめて作ること」なのです。
何かしらの申し込みを実施してくれた貴重なお客様に対して、あなたであればどのようなメッセージを出すか考えてみてください。
もしも、そのお客様とはこの1回限りしかお話しができないとしたら、どのような態度でどのような内容をお伝えしますか？そのようなことを突き詰めて真剣に考えることが、何よりも大切なのです。
サンクスメールの改善の具体例
繰り返しになりますが、最も大切なことは「一通一通丁寧に、心をこめて作ること」です。しかし、それだけでは「具体的にはどのように改善すれば良いのか」という想像がつきにくいと思います。
今回は参考までに、弊社がよくクライアントの企業様にアドバイスする具体的な改善例をご紹介します。
1：差出人名・差出人メールアドレスを個人名にする
ひとつは、差出人名や差出人メールアドレスを「個人名にすること」です。
受け手側の立場となって考えてみたとき、差出人名が「xxx株式会社」だったり、差出人メールアドレスが「info@xxx」だったりすると、あなたはどう感じますか？おそらく「あぁ、機械が自動返信しているんだな」という印象を持ち、メールを読むモチベーションが下がってしまうはずです。
そのようなことにならないために、弊社ではサンクスメールの差出人・差出人メールアドレスを「個人名」にしています。例えば、差出人を「山田 太郎」とし、差出人メールアドレスを「yamada@xxx」とすることで、少しでも読むモチベーションを向上させることができるからです。
2：メールの返信を受け付けるようにする
「このメールはシステムから自動送信されているので、返信はしないでください」と書かれているようなサンクスメールをよく見かけます。
しかし、これではお客様にとって不親切です。せっかくお客様が興味を持って返信しようとしているのに「連絡してこないでください」と言っているようなものなので、これだと本末転倒です。
サンクスメールには、きちんと返信先を設定した上で、もしお客様から返信が来た際に対応できるような社内体制を整えておきましょう。
3：できるだけパーソナライズされた文面にする
サンクスメールにおいては、できるだけパーソナライズされた文面にするように工夫をしましょう。なぜなら、不特定多数の人に向けたマスコミュニケーションとしてのメールよりも「あなたに向けて配信されていますよ」と感じられるパーソナライズされたメールのほうが、お客様の心を動かされやすいからです。
パーソナライズの最もオーソドックスな方法には「差し込み変数機能」の活用があります。フォームに入力された氏名の情報を使って「山田様」「鈴木様」「佐藤様」など、メールの文面に名前を入れるという、昨今のメール配信システムであればほとんどが備えられている非常に基本的な機能のひとつです。
この「差し込み変数機能」を使うことで「あ、私個人宛にメールを送ってきてくれたんだな」という印象を与えることができます。
また、さらに踏み込んだパーソナライズの方法としては、フォームに入力された情報に基づいて、サンクスメールの文面自体を出し分けるという方法もあります。
例えば、都道府県を東京都と記入した人には東京都の店舗一覧を送る、神奈川県と記入した人には神奈川県の店舗一覧を送る…などがあります。都道府県や業種、従業員規模、役職など、様々な属性情報を基に、サンクスメールの文面自体を出し分けることで、よりきめ細やかなパーソナライズが可能になるのです。
4：申し込み内容と関連した情報を記載する
パーソナライズと同じような考え方ですが、何も考えずに一律のサンクスメールを送信するよりも、その申し込み内容と関連した情報を記載したサンクスメールを送信した方が、お客様の満足度は向上します。例えば、Aという商品に関する資料のダウンロードフォームを記入してくれたお客様へのサンクスメールであれば、Aという商品の商品情報や関連資料、関連するセミナーの情報など、そのお客様がより興味を持ちそうな関連情報を記載すると良いでしょう。
5：動画を埋め込む
昨今、弊社が企業様にオススメしている方法が、サンクスメールに動画を埋め込む方法です。「申し込みを受け付けました」という機械的な素っ気ない自動返信メールを送る企業が多い中で、申し込みのお礼や商品説明などの動画が組み込まれた情報量の多いサンクスメールが送信されてきたら、お客様はどのように感じるでしょうか？
「お、この会社は他の会社とは一味違うな！」
というように、良い印象が残るはずです。
まだ動画の埋め込みを実施している企業が少ない今だからこそ、お客様へのインパクトも大きく、有効な改善であるといえます。
第一印象の重要性
お客様と企業との最初の接点であるサンクスメールは、その企業の第一印象に大きく影響しています。
「人は第一印象で相手の9割のイメージを固めてしまう」
というような話を聞いたことはありませんか？
第一印象というのは、それほどまでに大事なことなのです。さらに、サンクスメールでの第一印象が良ければ、その後のメールマガジンなどの定期メールも読んでもらえる可能性が高くなります。
今まで、特に何の戦略もなく自動返信で素っ気ないメールを出しているだけになってしまっていた企業様は、ぜひサンクスメールの改善に取り組んでみてください。
企業から送信される全てのメールの中で、最も読まれる可能性が高く、かつ、第一印象を大きく左右する「サンクスメール」に渾身の力を込めることで、きっと売上の向上に寄与できるはずです！
